Seguramente a usted que esta leyendo esto, y tenga bajo su responsabilidad la de mantener en funcionamiento un servicio dentro de su empresa o un servicio que su empresa provee a otros clientes, pueden ser los sistemas de información, el mantenimiento de la red eléctrica, el sistema de climatización, la liquidación de los sueldos, el desarrollo de un producto, transporte de mercadería o personas, etc, esta historia puede resultarle conocida:
Pongamos el ejemplo del sistema de climatización, donde, un cierto día y en un cierto momento deja de mantener la temperatura que se necesita, a fin de simplificar el ejemplo diremos que siendo un día de bajas temperaturas el sistema emite el calor necesario para hacer agradable el ambiente.
Como primera acción tendremos el reclamo por parte de los que habitan el lugar, que como toda descripción solo indican que “la calefacción dejo de funcionar”, luego el envío del personal técnico e idóneo, que al llegar al lugar verifica que el sistema no emite calor. Como el tiempo apremia y debe regresar a terminar otras tareas a las que estaba abocado, hace un análisis rápido de la situación y recuerda un incidente similar que fue solucionado reemplazando una pieza, por lo que pasa a recoger un repuesto de dicha pieza y así poder solucionar este problema.
Lamentablemente, el reemplazo de la pieza, esta vez, no resulta en el restablecimiento del servicio. Por lo que ahora comienza a pensar que otra cosa podría estar causando la falla. Pensamientos que son interrumpidos por una llamada de su superior, el cual le solicita celeridad en la solución del problema, sugiriéndole algunas soluciones antes de cortar. Pero su superior no está solo al momento de hacer sugerencias, alguna de las personas afectadas, o bien el cliente si se trata de un servicio a terceros, también da su opinión acerca de las razones de la falla. Mientras va comprobando que esas sugerencias no eliminan la causa raíz del problema, el ánimo del cliente y el de sus superiores va de mal en peor, y le exigen nuevamente celeridad en la resolución.
Afortunadamente un colega se hace presente para ayudarlo, ahora podrían discutir juntos los pasos a seguir, siempre dos cabezas piensan más que una, aunque a decir verdad este no parece ser el caso, el ayudante nuevo también esta con los minutos contados para regresar a las actividades que estaba realizando, y sugiere como primera solución el reemplazo de la pieza que fallo tiempo atrás y dio un problema similar. Las esperanzas de resolver esto rápidamente se esfuman y al rato ya están trabajando dos técnicos en calefacción, el electricista del edificio y los técnicos de soporte de IT que realizaron una nueva instalación en el piso días atrás.
Finalmente el problema se resolverá, con mucha demora y malestar por el tiempo empleado, demasiadas personas involucradas, y una gran desconfianza de parte del cliente (interno o externo) respecto a la idoneidad del personal de soporte, los cuales parecieron estar perdidos durante todo el proceso, probando diferentes teorías sin efectividad. Este no parece ser un buen precedente para el momento de renovar el contrato para el año próximo.
Quizá no exactamente en estos términos, pero posiblemente Usted haya experimentado durante sus actividades diarias algunos de los hecho relatados aqui: falta de información acerca del problema, necesidad de obtener una respuesta en tiempos que son insuficientes, suposiciones, etc.
Viéndolo de esta manera quizá pueda comprender la importancia de tener un proceso más organizado al momento de hacer resolución de problemas, mejorar las comunicaciones, tener claro de que se trata el problema en cuestión, evitar “el mejor esfuerzo” o la “prueba y error” que llevan a innumerables pérdidas de tiempo y recursos, y peor aún pérdida de confianza y credibilidad por parte del cliente.
Por suerte existen procesos y metodologías que nos ayudan a dar soluciones eficientes, esto es: con el justo uso de recursos, en el menor tiempo posible y con la certeza que las propuestas planteadas tienen las más altas chances de ser las correctas, creando de esta manera una confianza y credibilidad por parte del cliente, pero también por parte del equipo y la organización que pasa a convertirse en una organización inteligente desde el momento que utiliza cada oportunidad para progresar, empleando métodos estructurados y lógicos al momento de resolver problemas y reutilizando las lecciones aprendidas.
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