La solución analítica de problemas puede resumirse en cuatro pasos:
1: Definición del Problema, donde se va a especificar que hechos concretos y comprobables nos dan indicios que algo no esta resultando como se espera.
2: Generación de soluciones alternativas, o dicho de otro modo: generar hipótesis en base a la definición del problema, que expliquen la causa del problema
3: Evaluación de las soluciones propuestas, lo que básicamente significa emplear una simple lógica que confirme que las hipótesis sugeridas dan sentido al problema en cuestión tomando en consideración toda la información recolectada.
4: Puesta en práctica y seguimiento de la solución seleccionada, ni más ni menos que probar la solución y monitorear su efectividad.
Ahora bien, este proceso simple, racional y lógico (que es la idea de un proceso racional de análisis de problemas) muchas veces queda relegado a la confusión generada por otros factores y, quienes tienen que dar una solución a un problema, terminan en la modalidad del «bombero», con el consecuente maluso de los recursos y el desgaste, tanto de los recursos propios como también de la confianza del cliente, lo cual deriva a su vez en una baja en la calidad de nuestros servicios.
Un buen punto de vista para analizar son entonces los bloqueos que aparecen al momento de realizar una solución analítica de problemas.
Estos serían:
1: Definición del problema:
- Pocas veces existe un consenso sobre la definición del problema
- A menudo existe incertidumbre sobre cuál definición será aceptada
- Los síntomas se confunden con el problema real
- La información confusa inhibe la identificación del problema
2: Generación de soluciones:
- Por lo general se conocen sólo unas cuantas alternativas posibles
- La primera solución posible suele aceptarse
- Las alternativas de solución suelen avaluarse una a la vez conforme se proponen
- Las alternativas se basan en lo que tuvo éxito en el pasado
3: Evaluación de soluciones:
- Por lo general, se dispone de información limitada acerca de cada alternativa
- Se busca la información accesible (fácil de encontrar)
- El tipo de información disponible está restringido por factores como la antigüedad contra el carácter reciente de los datos, la extremidad contra la centralidad, lo esperado contra lo inesperado, y la correlación contra la causalidad
- El acopio de información de cada alternativa es costoso
- No siempre se conocen las preferencias respecto a cual es la mejor alternativa
- Se suelen aceptar las soluciones satisfactorias, no las óptimas
- A menudo se eligen soluciones por omisión o por defecto
- Con frecuencia se ponen en marcha soluciones antes de definir el problema
4: Puesta en práctica:
- No siempre se logra que todos los implicados acepten la solución
- La resistencia al cambio es un fenómeno universal
- No siempre queda claro qué parte de la solución debe supervisarse o medirse en el seguimiento
- Al poner en práctica una solución se deben tomar en cuenta los procesos políticos y organizacionales
- Es posible que tome mucho tiempo poner en práctica la solución
Podemos ver que, pese a ser un proceso simple, se debe tener la constancia y el compromiso para estar atentos a no caer en los bloqueos mencionado.
Un buen entrenamiento práctico, con ejemplos reales, más guia y el coaching, nos ayudan a aplicar el proceso en una forma efectiva.
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