Durante la actividad laboral muchas veces desconocemos que tenemos un problema, o que algo que estamos haciendo de una determinada manera puede ser mejorado.
A traves de los años de aprendizaje, desde la mas temprana edad hasta quizas nuestros dias, siempre contamos con alguien que supervisa nuestra actividad y nos da la realimentación necesaria. Una vez finalizada la etapa escolar y/o académica, ya en nuestros trabajos consideramos que el aprendizaje de ciertas habilidades ha llegado a su limite máximo, por ende, a menos que nuestro superior nos lo indique por medio de una devolución que puede ser durante la revisión anual o bien en el momento que considere oportuno, lo cual sería lo aconsejable, no somos muy capaces de evaluar nuestro desempeño en forma critica y positiva para poder mejorar el rendimiento.
Creemos, muy convencidamente, que los problemas que enfrentamos diariamente los resolvemos en forma satisfactoria. De alguna manera hemos llegado hasta aqui y esta es la mejor prueba que tan mal las cosas no las hemos hecho. Podría ser quizá, algún detalle menor, pero para que cuestionar nuestro accionar si vamos a terminar poniendo en juego toda nuestra capacidad y eso de empezar de cero podría terminar siendo contraproducente.
Distinto, pero no tanto en un sentido, es el caso de quienes deben dirigir empresas o proyectos. Aqui los resultados están a la vista, mas que nada los financieros, si se obtienen las ganancias esperadas o hasta un cierto margen inferior, la cosa marcha bien y no es necesario adoptar ninguna medida de mejora. Ahora, cuando esos resultados no son satisfactorios, o las perspectivas a mediano y largo plazo no son esperanzadoras, es hora de cambiar…de personal o recursos, seguramente la mejora vendrá de la mano de ese recurso experto que tiene la capacidad, incorporada, de la mejora para nuestros productos, servicios o procesos.
En ambos casos está la creencia que la habilidad para desarrollar, aplicar y solucionar en distintas situaciones es algo que se «trae», que ya se debio haber aprendido durante la formación y por lo tanto ahora no es posible obtenerla.
Lo escuchamos y lo vemos en todos los cursos y talleres que realizamos:
«soy un experto, para que quiero un nuevo proceso?»
«llevo mas de veinticinco años realizando soporte y desarrollo, nadie puede venir a enseñarme justamente eso»
«como responsable de esta empresa cuando las cosas no marchan dentro de los equipos recurro al departamento de recursos humanos para que me den una solución, hemos tenido que contratar más personal y algunos de nuestros colaboradores se han marchado, pero asi es este negocio»
Apollo 13, Resolución de Problemas
Afortunadamente, también vemos al finalizar los talleres y entrenamientos, que esos expertos acaban reconociendo que una metodología estructurada les da el soporte necesario para optimizar sus tiempos al momento de resolver problemas, tomar la decisión adecuada o minimizar los riesgos durante las implementaciones. Pueden apreciar entonces, que su conocimiento técnico específico será el plus que usarán al momento de generar hipótesis, buscar alternativas o preveer amenazas.
Por el lado de los líderes observamos que entienden que mejor que encontrar al individuo con la capacidad «especial» es llevar esa capacidad a los individuos que actualmente forman parte de su organización.
Sin embargo entendemos claramente que es muy difícil que las personas y las organizaciones se replanteen sus habilidades de resolución de problemas y tomas de decisiones. Muchas veces el desempeño o el resultado final va decreciendo tan lentamente que solo se puede apreciar en la comparación de largos periodos de tiempo, y así mismo acaban siendo naturalizadas.
¿Como ver y cuales son las señales que nos indican que algo debemos hacer para mejorar?
En primer lugar debemos prestar atención a las siguientes:
Situaciones típicas en organizaciones de producción o soporte
Mal manejo de los incidentes de fallas.
Los problemas son resueltos en forma inconsistente
Mala comunicación entre los colegas y los usuarios, y/o miembros del equipo
Los problemas toman demasiado tiempo para ser solucionados
Los problemas se repiten recurrentemente
No hay registros de los casos o incidentes
La satisfacción del cliente baja
Solucionar primero, preguntar después.
La causa es secundaria.
Guiados por el conocimiento en el producto…. y la experiencia
Incómodo en terrenos desconocidos.
Como así también debemos considerar las siguientes:
Necesidades típicas de las organizaciones de producción o soporte
Soluciones eficaces, prácticas y consistentes, de los incidentes de los clientes.
Procesos de gestión de incidentes y problemas que requieren y reflejen la solución de problemas de manera más eficaz
Un ambiente de trabajo que fomente y permita ofrecer a los administradores y analistas un mejor rendimiento.
Dar visibilidad al proceso de resolución de problemas.
Estandarizar el reporte para seguimiento y escalamientos.
Ayudar a otros a entender y articular sus necesidades, permitiéndoles tomar mejores decisiones.
Anticipar y prevenir problemas antes que estos ocurran.
Mejorar la tasa de resolución de problemas.
Siempre estamos a tiempo de revisar y evaluar como aplicamos las habilidades actitudinales: pensamiento crítico, resolución de problemas, toma de deciones, trabajo en equipo, liderazgo, etc.
Como podemos ver, lejos de ser competencias innatas estas pueden adquirirse mediante talleres, cursos y guias durante el trabajo.
Nexo Creativo provee capacitación y consultoría en estos temas.
Contáctenos para conocer más acerca de los talleres que podemos adaptar a su organización para que adquiera las habilidades que le permitan ofrecer un producto o servicio de calidad
